7 Errores graves a evitar cuando vendes online un producto excelente

Originalmente publicado en Yotelocompro.com en Noviembre de 2016, republicado aquí. Se refiere al primer libro del El Mundo del Spectrum, para el segundo “El Mundo del Spectrum +”, mejoraron, pero tampoco fue para tirar cohetes.

Nota del Autor: La primera versión refleja que los sobres tenían burbuja pero tras el aviso por parte de compañeros que también lo precompraron, lo he vuelto a comprobar y no , no llevaba nada de burbuja. Pido disculpas por el equivoco, culpa mía.

Hace pocas fechas salió a la venta el genial libro “El Mundo del Spectrum”, editado por Dolmen Editorial.

He de decir que el libro tiene una factura y maquinación impecables, sin embargo durante el proceso de prereserva y recepción de dichas unidades de precompra, se han producido una serie de contratiempos graves que me han hecho reflexionar sobre aquellas cosas que han de cuidarse al máximo cuando se trata de venta online de productos.

No creo que exista en ningún caso mala fe por parte de la editorial, quiero que conste, quizá enfrentarse a un volumen de prereservas que parece no esperaban con este libro ha influido, sin embargo algunos de los detalles que relataré denotan, al menos, una falta de pulcritud profesional que me preocupa observar sobre todo de cara a mejorar la oferta de mis propios productos y servicios. Dicho lo cual vamos al lío!.

1. Si ofertas algo, asegúrate de que quede bien visible.

Pero bien, incluso para gente que, como yo no tiene el lujo de contar con una vista perfecta. Se ofrecía envío gratuito para los que prereservaramos, pero no aparecía suficientemente visible que había que introducir un código durante la compra para ello.

Aparecer aparecia en la pagina de “venta” pero claro si uno ya tiene claro que quiere comprarlo, es algo que pasaba muy desapercibido. Resultado, he tenido que pagar los gastos de envío.

2. Si el envio gratis es solo nacional, advierte desde el minuto 1

Esta ha sido otra de las cuestiones polémicas de este proceso de preserva, el dia 6 de Octubre se pone al aire esta oferta, sin indicar en ningun lugar como puede verse en la web (si lo cambian avisadme para que ponga las fotos), la gente compra su libro creyendo lógicamente que esos gastos gratis son para todo el mundo pero oh sorpresa, el dia 10 avisan (4 días después!) de que solo nacional. El único caso que me consta recibio el libro finalmente sin gastos tras reclamar, pero resulta llamativo este error garrafal y de principiante.

3. Mantén Informado al Usuario en todo momento de modo profesional.

En este particular, hay varios problemas sucesivos que se han ido produciendo que denotan una falta de control total de la parte de comunicación.

a. Evita fallos en las notificaciones de Compra.

Si un cliente te compra y no recibe notificaron ni feedback alguno sobre la misma, puede desconfiar de nosotros ¿habrán cogido mi dinero y huido al extranjero?. Numerosos compradores notificaron la ausencia de notificaciones excepto las de PayPal, a pesar de notificar a la editorial, en respuesta solo se recibio una nota masiva impersonal que aun puede hacer desconfiar mas.

b. Responde al usuario rápido, en horario laboral y sobre todo cumple lo prometido.

Esta parte es personal y sintoma suficiente para no confiar en una empresa si en el futuro quiero distribuir un producto propio. Ya os dije al comienzo que – “error mío” mediante – no tuve conocimiento de lo del código de descuento hasta después de hacer la compra.

El caso es que escribí al proveedor, que – error 1 – me escribe dos o tres dias después, cuando ya había perdido toda esperanza de que me escucharan , de madrugada – error 2 – escribir de una empresa “seria” a un cliente que no conoces personalmente a esas horas denota falta de interés por la empresa, o de profesionalidad por parte del empleado, quien me dice que la persona que me escribe a esas horas no quiere evitar que su jefe se entere y darme carpetazo sin asumir el problema y – error 3 – si prometes que vas a buscar una solución búscala. Se me dijo que se haría esto para mi problema pero ni siquiera he vuelto a recibir noticia al respecto , silencio total. Estas son las cosas que dejan la imagen de una empresa por los suelos.

c. Si han confiado en ti, al menos infórmales de que les envias lo prometido.

Esta es una de las mas sangrantes, un nutrido grupo de personas confían en ti para precomprar, no solo no envías con suficiente antelación para que llegue a la casa del cliente como máximo el mismo día de la salida al mercado, sino que no le mandas un triste email avisándole de que le has enviado ese producto. Esto es perder toda posibilidad de venta futura de golpe y por no trabajar una hora. Incomprensible.

4. Muestra respeto por tu cliente y por tu producto.

Esta es ya de las demenciales, de estas situaciones que si uno no las vive y no se las cuentan , y si uno no tuviera casi 15 años de experiencia envolviendo y enviando productos diría que es una broma pesada.

Resulta que tras realizar un producto de maquetacion y contenido exquisitos, con un cariño fuera de toda duda, la cagas enviando el producto, ademas de sin avisar como ya he comentado, por correo ordinario sin certificar ni asegurar, pero para mas guasa dentro de un sobre de estraza sin burbuja dentro de otro, lo que en términos de manipulación en transporte es como enviar un corazón para trasplante envuelto en publicidad de la tienda de electrodomésticos de la esquina y pegada con celofán del malo.

Ademas del despropósito de tan escasa protección para el producto que se ha traducido en daños en al menos 3 envios que tenga conocimiento, cuando uno recibe el envío y ve el poco cuidado puesto por la editorial en este, automáticamente piensa que a la editorial no le importa su propio producto, y por extension tampoco la satisfacción del cliente. No se Dolmen, pero personalmente no querría jugármela con una percepción asi sobre mis productos y servicios.

5. No insultes la inteligencia de tus clientes

Si todo fuera falta de cuidado en el envío, no comprensible pero seria explicable, pero cuando encima se responde en twitter de forma cínica la cosa toca la moral.

Ante la reclamación de que el producto no fue enviado con el cuidado debido, la editorial , o mas concretamente su Community se permite el lujo de insultar nuestra inteligencia afirmando el mimo y cuida puesto en ello … totalmente demencial.

De hecho Bonus Track, ante mi respuesta irónica hablando de festival del humor, todavía la marcan como favorito, esto es no enterarse o igual no querer enterarse. Tela telita tela.

6. Pon fotos en las tiendas online, y los datos correctos.

Casi se me olvida, resulta que estos días apareció el libro en Amazon, y varios sitios online sin foto de producto el día del lanzamiento!.

En los tiempos que corren, un producto sin foto es cuando menos defectuoso. Es mas, esta misma noche he leído sobre un comprador de Amazon que reporta que el libro aparece como de “Tabla Blanda” (por oposición respecto de la versión en tabla dura con pinchos para fakir debe ser), ni tabla ni blanda, resulta que la única edición es en “Tapa Dura”. ¿Se puede ser mas descuidado a la hora de colgar tu producto online? el listón está alto sin duda.

7. No tengas la desvergüenza de publicar solo en físico

Esta es para nota, haces un producto genial, en teoría te preocupas por los clientes pero editas solo en físico, importándote una mierda las necesidades de las personas con discapacidad ,y ademas, ante la petición expresa de la versión para poder consumirla con lectores de pantalla, la respuesta es la típica excusa cínica y barata de “no tenemos previsto … blah blah blah”, un jódete en toda regla, solo que con un poco mas de educación pero poquito mas.

A estas alturas de partido, como miembro del grupo de población del que pasan de forma sistemática, algo completamente indignante y muy sangrante.

Conclusiones

En esta ocasión , como en muchas otras y de forma silenciosa, he sido mi propio “mistery shopper” , por 5 euros he visto la verdadera cara – desastrosa.- de la atención al cliente de la editorial.

Observando en silencio he visto tal acumulación de despropósitos que he pasado de “pobres que se han visto desbordados” al “es vergonzosa una desorganización y desinterés tal como he visto”

Esta claro que en este caso los chicos de EMS merecen el esfuerzo de tragar una editorial impresentable, pero por ser ellos, en cuanto al resto, no quiero saber nada de productos con sello Dolmen Editorial.

Es mas, desde la perspectivo de un posible proveedor (nunca se sabe cuando vas a participar en un proyecto que requiere del trabajo de una buena editorial y claro uno observa), no pongo en manos de esta empresa un producto propio aunque tenga que resucitar al propio Gutenberg. Así de simple.

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